{"id":9155,"date":"2021-01-19T17:03:34","date_gmt":"2021-01-19T17:03:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.dsldatasolutions.com\/como-el-tiempo-de-respuesta-afecta-tus-ventas\/"},"modified":"2021-06-09T22:04:50","modified_gmt":"2021-06-09T22:04:50","slug":"como-el-tiempo-de-respuesta-afecta-tus-ventas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.dsldatasolutions.com\/en\/como-el-tiempo-de-respuesta-afecta-tus-ventas\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo el tiempo de respuesta afecta tus ventas"},"content":{"rendered":"\n<p>C\u00f3mo el tiempo de respuesta afecta tus ventas: Asegurarte que tu marca destaque al responder r\u00e1pidamente las preguntas de los usuarios, es clave para mejorar la experiencia del consumidor y las ventas<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large is-resized\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.dsldatasolutions.com\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/female-worker-consulting-client-phone-1024x683.jpg\" alt=\"C\u00f3mo el tiempo de respuesta afecta tus ventas\" class=\"wp-image-9148\" width=\"768\" height=\"512\"\/><figcaption>Imagen tomada de FreePik<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfRecuerdas haber estado interesado en realizar una compra en l\u00ednea y hacer una pregunta que la marca no respondi\u00f3 sino hasta mucho tiempo despu\u00e9s? Ni hablar de las veces que perdiste el inter\u00e9s por llenar un formulario de contacto, pues en tus experiencias anteriores el contacto no lleg\u00f3 de forma oportuna o el tiempo de respuesta fue demasiado largo.<\/p>\n\n\n\n<p>Escenarios como \u00e9stos se repiten a diario. Y, desgraciadamente, no es posible para ti controlar el tiempo de respuestas de las marcas hacia tus consultas.<\/p>\n\n\n\n<p>Lo que s\u00ed puedes hacer es asegurarte que tu marca destaque al responder r\u00e1pidamente a los mensajes y preguntas de los usuarios, para mejorar la experiencia del consumidor y as\u00ed aumentar las posibilidades de vender.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Las expectativas sobre el tiempo de respuesta&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Si ya has invertido tu tiempo y recursos en crear tu ecommerce en una de las mejores&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.jivochat.es\/blog\/ecommerce\/ventas-online-mejores-opciones.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>plataformas de ventas online<\/strong><\/a>&nbsp;para potenciar la experiencia de los clientes,&nbsp;<em>leads<\/em>&nbsp;y prospectos, \u00e9stas son algunas estad\u00edsticas sobre el tiempo de respuesta que querr\u00e1s tener en cuenta:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>37% de los consumidores esperan una respuesta en redes sociales ese mismo d\u00eda, mientras que el 28% la espera en menos de una hora. (<em>fuente: Statista<\/em>)<\/li><li>41% de los consumidores esperan una respuesta por correo electr\u00f3nico hasta m\u00e1ximo seis horas despu\u00e9s. (<em>fuente: Forrester<\/em>)<\/li><li>90% de los clientes dicen que una respuesta inmediata es \u201cmuy importante\u201d para ellos al usar el chat en vivo de un sitio web. (<em>fuente: HubSpot<\/em>)<\/li><li>La mayor\u00eda de los clientes (60%) definen \u201cinmediato\u201d como un m\u00e1ximo de 10 minutos de espera. (<em>fuente: HubSpot<\/em>)<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Y luego est\u00e1 este dato de Forrester, que resume perfectamente todas las estad\u00edsticas anteriores:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>El 66% de los adultos creen que&nbsp;<strong>respetar su tiempo es lo mejor que una marca puede hacer<\/strong>&nbsp;por ellos en t\u00e9rminos de&nbsp;<em>customer experience<\/em>.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Los n\u00fameros han hablado. Nos dicen que el tiempo de respuesta te asegura la atenci\u00f3n del cliente as\u00ed como su buena disposici\u00f3n. Luego de transcurrido el tiempo que ellos est\u00e1n dispuestos a esperar, tus posibilidades de venta se ver\u00e1n seriamente disminuidas.<\/p>\n\n\n\n<p>Podr\u00e1s notar que los tiempos de respuesta son referenciales y var\u00edan seg\u00fan el canal de comunicaci\u00f3n elegido, por lo que es conveniente adaptarse a ellos y cumplir las expectativas en todos, especialmente hoy cuando el uso de las redes sociales est\u00e1 en su apogeo y la&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.jivochat.es\/blog\/comunicacion\/como-crear-estrategia-omnicanal-5-tips.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>omnicanalidad<\/strong><\/a>&nbsp;es una tendencia.<\/p>\n\n\n\n<p>De hecho, seg\u00fan un estudio de Gartner,&nbsp;<strong>64% de los consumidores<\/strong>&nbsp;creen que la experiencia es m\u00e1s importante que el precio al momento de comprar\u2026 y el tiempo de respuesta forma parte de esa experiencia.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Lo que no se mide, no se puede mejorar<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Esta es una de las m\u00e1ximas que han revolucionado el&nbsp;<a href=\"http:\/\/www.rdstation.com\/co\/marketing-digital\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>Marketing Digital<\/strong><\/a>. Es la raz\u00f3n por la que las m\u00e9tricas y los KPI (Key Performance Indicators) son tan importantes al momento de tomar decisiones en las grandes empresas.<\/p>\n\n\n\n<p>Existen dos KPI por excelencia para medir el tiempo de respuesta:<\/p>\n\n\n\n<p><em>Average First Response Time<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Tambi\u00e9n es conocido como&nbsp;<em>First Response Time<\/em>, AFRT, FRT o \u201ctiempo de primera respuesta\u201d. El&nbsp;<em>Average First Response Time<\/em>&nbsp;sirve para calcular cu\u00e1nto tiempo transcurre entre el primer mensaje enviado por un cliente y la primera respuesta dada por la marca.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Puedes aplicar este KPI a cada agente de atenci\u00f3n o servicio al cliente, por cada canal de comunicaci\u00f3n, por horario o incluso por d\u00eda. Cuando encuentres picos que superen el tiempo de respuesta que quieres ofrecer, analiza qu\u00e9 est\u00e1 pasando y toma las medidas correctivas.<\/p>\n\n\n\n<p>Para calcular el&nbsp;<em>First Response Time<\/em>&nbsp;solo debes&nbsp;<strong>sumar el tiempo que transcurre entre cada primera respuesta y luego dividirlo entre el n\u00famero de interacciones<\/strong>, ya sea en mensajes en&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.rdstation.com\/co\/redes-sociales\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>redes sociales<\/strong><\/a>, apps de mensajer\u00eda, correo electr\u00f3nico o chat en vivo.<\/p>\n\n\n\n<p>Una pr\u00e1ctica com\u00fan es preferir calcular la mediana en lugar de la media (promedio o&nbsp;<em>average<\/em>), pues de esa forma se elimina el riesgo que cualquier pico afecte significativamente el c\u00e1lculo.<\/p>\n\n\n\n<p>Lo positivo es que tanto WordPress como sus&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.jivochat.es\/blog\/herramientas\/mejores-alternativas-a-wordpress-2020.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>mejores alternativas<\/strong><\/a>&nbsp;para crear p\u00e1ginas web, ofrecen integraciones con servicios que automatizan estas m\u00e9tricas.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Nota:<\/strong>&nbsp;para lograr resultados transparentes, elimina de este indicador cualquier tipo de respuesta autom\u00e1tica por correo, chat en vivo o redes sociales y mensajer\u00eda. Mide solamente el tiempo de las respuestas dadas por agentes humanos.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Average Reply Time<\/p>\n\n\n\n<p>Este indicador tambi\u00e9n es conocido como&nbsp;<em>Average Response Time<\/em>, ART o \u201ctiempo de respuesta\u201d, y se encarga de mostrar cu\u00e1nto tiempo promedio toma responder a los clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A diferencia del tiempo de primera respuesta, el&nbsp;<em>Average Reply Time<\/em>&nbsp;incluye todas las respuestas dadas al cliente, desde la primera respuesta hasta el mensaje de despedida.<\/p>\n\n\n\n<p>Los tiempos de respuesta lentos en cualquier canal de comunicaci\u00f3n podr\u00edan hacer decrecer significativamente las posibilidades de convertir y vender. Puedes aplicar las mismas sugerencias dadas en el&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.rdstation.com\/co\/blog\/kpis\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>KPI<\/strong><\/a>&nbsp;para descubrir informaci\u00f3n que te ayudar\u00e1 a identificar lo que haces en las ventas exitosas y as\u00ed aplicarlo en cada interacci\u00f3n del cliente con la marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Otros KPI para mejorar el tiempo de respuesta&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>FRT y ART no son los \u00fanicos KPI valiosos para mejorar el tiempo de respuesta:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>N\u00famero de tickets: donde los tickets pueden cambiarse por mensajes o interacciones.&nbsp;<\/li><li><em>Replies per Resolution<\/em>: cu\u00e1ntas respuestas se dan hasta responder satisfactoriamente una consulta.<\/li><li>&nbsp;<em>First Contact Resolution Rate<\/em>: cu\u00e1ntas consultas se resolvieron en el primer contacto entre la marca y el cliente.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Analizar estos resultados podr\u00eda arrojar informaci\u00f3n necesaria para mejorar el tiempo de respuesta de la marca.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Entre las conclusiones m\u00e1s comunes est\u00e1n el enriquecimiento de la secci\u00f3n de FAQ, agregar informaci\u00f3n a las respuestas autom\u00e1ticas, incorporar m\u00e1s agentes de servicio al cliente, mejorar el&nbsp;<em>lead nurturing<\/em>&nbsp;y las&nbsp;<em>landing pages<\/em>&nbsp;para disminuir la cantidad de dudas.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Mejores tiempos de respuesta + calidad<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>El tiempo de respuesta es importante, monumental, pero no es lo \u00fanico y estas estad\u00edsticas lo demuestran:<\/p>\n\n\n\n<p>Seg\u00fan el informe Live Chat Report 2020 de Benchmark, las empresas con un CSAT (Customer Satisfaction Score) mayor al 90%, muestran tiempos de espera m\u00e1s prolongados que las empresas con menor porcentaje de satisfacci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Los tiempos de espera de ambos grupos fueron respectivamente 1,32 segundos y 30 segundos.&nbsp;<strong>\u00a1Triple del tiempo de espera en empresas con clientes m\u00e1s satisfechos!<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Sin embargo, ese tiempo de poco m\u00e1s de minuto y medio se encuentra dentro de los par\u00e1metros que la mayor\u00eda de los clientes consideran como inmediato, por lo que no es una diferencia significativa como para sacar conclusiones.<\/p>\n\n\n\n<p>De hecho, esa estad\u00edstica se corresponde con un estudio realizado por Kayako, el cual arroj\u00f3 que&nbsp;<strong>95% de los clientes<\/strong>&nbsp;est\u00e1n dispuestos a aceptar un ritmo de chat m\u00e1s lento para lograr un servicio de mejor calidad.<\/p>\n\n\n\n<p>Estas son estad\u00edsticas que muestran resultados exclusivamente del chat en vivo, pero evidencian una realidad que se puede aplicar en todo el servicio al cliente:&nbsp;<strong>la calidad en la comunicaci\u00f3n es un factor determinante para los clientes.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Como ya dijimos, la experiencia del cliente puede ser tanto o m\u00e1s importante que el precio del producto o servicios que quieren adquirir.<\/p>\n\n\n\n<p>Reducir el tiempo de respuesta para mejorar la experiencia de los consumidores es crucial para no perder potenciales clientes y retener a quienes ya lo son, pero el precio a pagar no puede ser disminuir la calidad de tu atenci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Aseg\u00farate que quienes respondan a los clientes conozcan los productos o servicios de la marca, transmitan su identidad en cada interacci\u00f3n, y que adem\u00e1s sean cordiales y respetuosos de su tiempo para mejorar los n\u00fameros de ventas.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p> \u00c9chale un vistazo a nuestra secci\u00f3n de vacantes: <a href=\"\/?page_id=9609#vacantes\">d<\/a><a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"\/?page_id=9609#vacantes\" target=\"_blank\">sldatasolutions.com\/vacantes<\/a> <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>C\u00f3mo el tiempo de respuesta afecta tus ventas: Asegurarte que tu marca destaque al 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